Bilik yang Jarang Dibuka: Catatan tentang Rencana Tesis Saya

Ada satu pertanyaan yang selalu muncul setiap kali seorang mahasiswa magister bertemu teman lama: “Tesismu tentang apa?” Pertanyaan itu terdengar sederhana, tetapi sesungguhnya menuntut jawaban yang jujur. Sebab menulis tesis bukan semata memenuhi syarat kelulusan, melainkan memilih satu persoalan yang cukup penting untuk ditekuni selama berbulan-bulan.

Jawaban saya berangkat dari sebuah gedung pelayanan di Sidoarjo.

Beberapa tahun terakhir, wajah pelayanan publik di Indonesia berubah cukup cepat. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mewajibkan setiap penyelenggara memenuhi standar pelayanan, termasuk komponen sarana dan prasarana. Peraturan Presiden Nomor 89 Tahun 2021 kemudian menegaskan prinsip keterpaduan, efisiensi, efektivitas, koordinasi, akuntabilitas, aksesibilitas, kenyamanan, dan kepastian hukum dalam penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik. Di tubuh Polri sendiri, kebijakan Presisi menuntut pelayanan yang prediktif, bertanggung jawab, transparan, dan berkeadilan.

Semangat itulah yang melahirkan Mal Mini Pelayanan Polri (MMPP) Polresta Sidoarjo. Belasan jenis layanan kepolisian disatukan dalam satu gedung, dilengkapi fasilitas ramah kelompok rentan. Idenya sederhana dan menawan: masyarakat cukup datang ke satu tempat, lalu pulang dengan urusan yang tuntas. Inilah yang dalam literatur pelayanan publik disebut one stop service.

Hasilnya pun membanggakan. Inovasi ini memperoleh apresiasi dari Kementerian PANRB dan ditetapkan sebagai Finalis Top Inovasi Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik (KIPP) Tahun 2025 kategori umum. Sebuah pencapaian yang layak dirayakan.

Namun, di sinilah rasa penasaran saya bermula.

Ketika saya menyempatkan diri mengamati langsung penyelenggaraan MMPP, saya menemukan dua hal yang membuat saya berhenti sejenak. Pertama, bilik perpanjangan SIM pada praktiknya hanya melayani penerbitan surat keterangan SIM hilang. Peralatan pendukung untuk perpanjangan tidak tersedia, sementara kantor Satpas berada di lokasi yang berdekatan sehingga fungsi bilik itu menjadi tumpang tindih. Kedua, bilik pembayaran pajak tahunan kendaraan bermotor jarang beroperasi karena ketiadaan alat cetak. Akibatnya, masyarakat tetap harus datang ke kantor bersama Samsat atau layanan pajak tahunan lainnya seperti Payment Point, Indomaret, unit Samsat keliling.

Dua temuan kecil itu menyimpan pertanyaan besar: apakah sebuah inovasi yang telah diganjar penghargaan nasional otomatis berjalan efektif di lapangan? Ataukah prestasi dan keberlangsungan layanan adalah dua hal yang perlu dinilai secara terpisah?

Dari situlah rencana tesis saya lahir, dengan judul: “Efektivitas Penyelenggaraan Mal Mini Pelayanan Polri (MMPP) Polresta Sidoarjo Ditinjau dari Keberlangsungan Layanan dan Ketersediaan Sarana-Prasarana.”

Substansi dan Pembahasan

Menyusun Pertanyaan yang Tepat

Sebuah penelitian pada akhirnya hanya sebaik pertanyaan yang diajukannya. Saya menyusun tiga rumusan masalah yang saling bertautan.

Pertama, bagaimana efektivitas penyelenggaraan MMPP Polresta Sidoarjo ditinjau dari keberlangsungan layanan dan ketersediaan sarana-prasarana? Ini pertanyaan pengukur — ia ingin tahu seberapa jauh.

Kedua, faktor-faktor apa yang menghambat terwujudnya MMPP sebagai one stop service yang berkelanjutan? Ini pertanyaan penjelas — ia ingin tahu mengapa.

Ketiga, bagaimana upaya optimalisasi yang perlu dilakukan? Ini pertanyaan preskriptif — ia ingin menawarkan jalan keluar.

Saya sengaja menempatkan pertanyaan ketiga di ujung, karena niat saya menulis tesis ini bukan untuk mencari cela. Sebaliknya, saya ingin memberi masukan yang membangun agar inovasi yang sudah baik ini tetap berjalan dan kualitasnya makin terjaga.

Memilih Pisau Analisis

Untuk membedah persoalan tersebut, saya menyusun kerangka teori berjenjang. Alasannya praktis: mengukur dan menjelaskan adalah dua pekerjaan yang berbeda, dan tidak ada satu teori yang sanggup mengerjakan keduanya sekaligus.

Sebagai grand theory, saya memilih teori efektivitas organisasi dari Duncan sebagaimana dikutip Steers. Alasannya sederhana namun penting: konstruk utama judul saya adalah “efektivitas”, maka landasan teorinya harus sejalan. Tiga dimensi Duncan terasa pas dengan temuan awal saya. Pencapaian tujuan menanyakan sejauh mana MMPP benar-benar mewujudkan one stop service sesuai maksud pembentukannya. Integrasi menyoroti koordinasi antarunit internal dan antarinstansi mitra seperti Satpas, Samsat atau Bapenda, dan perbankan — dan di sinilah letak persoalan bilik pajak, yang sejatinya bukan sekadar masalah teknis. Adaptasi menilai kemampuan organisasi menyesuaikan sumber daya, termasuk pengadaan alat cetak dan peralatan pendukung layanan SIM.

Sebagai middle theory, saya menggunakan SERVQUAL dari Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Teori ini mengoperasionalkan dua fokus yang tercantum dalam judul saya dengan rapi. Dimensi tangibles secara harfiah mengukur fasilitas fisik dan peralatan, sehingga sepadan dengan variabel ketersediaan sarana-prasarana. Dimensi reliability mengukur konsistensi layanan dengan yang dijanjikan — dan bilik yang buka-tutup adalah kegagalan pada dimensi ini, sepadan dengan variabel keberlangsungan layanan. Adapun responsiveness, assurance, dan empathy saya pakai sebagai konteks agar penilaian tidak timpang. Yang tidak kalah penting, SERVQUAL memberi ruang bagi suara pengguna, sehingga penelitian ini tidak berhenti pada narasi prestasi institusi.

Sebagai applied theory, saya memilih Grindle dengan konsep content and context of policy. Grindle membantu menjawab mengapa implementasi belum berjalan penuh. Unsur “sumber daya yang dilibatkan” menjelaskan absennya alat cetak dan peralatan SIM; unsur “letak pengambilan keputusan” menjelaskan siapa yang sesungguhnya berwenang mengadakan peralatan tersebut. Sementara unsur “kekuasaan, kepentingan, dan strategi aktor” menjelaskan mengapa instansi mitra belum sepenuhnya berkomitmen mengisi bilik layanan. Perlu diingat, pelayanan pajak kendaraan bermotor bukan kewenangan penuh Polri, sehingga keberlangsungannya bergantung pada aktor di luar Polresta.

Terakhir, teori difusi inovasi Rogers saya tempatkan sebagai pelengkap, bukan payung utama. Fokus Rogers terletak pada adopsi inovasi oleh pengguna, sedangkan persoalan saya adalah keberlangsungan operasional layanan. Meski demikian, dua konsepnya sangat berguna: discontinuance dan relative advantage. Bilik SIM yang menyusut fungsinya karena Satpas berada di dekatnya adalah contoh nyata replacement discontinuance sekaligus indikasi keunggulan relatif yang rendah.

Menemukan Celah yang Belum Terisi

Setiap penelitian perlu menjelaskan apa yang membuatnya berbeda. Setelah menelusuri sejumlah penelitian terdahulu, saya menemukan sebuah pola: mayoritas kajian meneliti Mal Pelayanan Publik milik pemerintah daerah — Bandung, Pekanbaru, Magelang — atau layanan tunggal seperti SKCK daring. Belum banyak yang mengkaji model mal pelayanan yang diselenggarakan sendiri oleh Polri secara terintegrasi, apalagi dari sisi keberlangsungan layanan pascaraihan penghargaan nasional.

Di sinilah muncul temuan yang menurut saya paling menarik. Perpres Nomor 89 Tahun 2021 memang mewajibkan pemenuhan standar sarana-prasarana, tetapi peraturan itu ditujukan bagi penyelenggaraan MPP oleh pemerintah daerah kabupaten/kota. Sementara MMPP diselenggarakan sendiri oleh Polri dengan mengadopsi konsep MPP. Artinya, MMPP berada pada semacam ruang abu-abu regulasi: mengambil konsepnya, tetapi tidak terikat standar sarana-prasarananya. Bagi saya, inilah akar persoalan yang selama ini luput dibicarakan.

Cara Saya Bekerja

Penelitian ini akan menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus, berlokus di MMPP Polresta Sidoarjo. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi non-partisipan, dan studi dokumentasi. Informan ditentukan secara purposive lalu dikembangkan dengan teknik snowball, mencakup pihak internal Polresta, mitra eksternal seperti Samsat dan perbankan, serta para pengguna layanan. Keabsahan data diuji melalui triangulasi sumber, teknik, dan waktu, sedangkan analisisnya mengikuti model interaktif Miles dan Huberman.

Bukti yang paling saya butuhkan sesungguhnya sederhana: daftar inventaris peralatan tiap bilik, data volume layanan per bulan, hasil Survei Kepuasan Masyarakat, dan catatan langsung tentang bilik mana yang buka dan mana yang tutup. Angka-angka itu akan berbicara lebih jujur daripada narasi mana pun.

Kesimpulan

Jika harus meringkas rencana tesis saya dalam satu kalimat, mungkin begini bunyinya: saya ingin menulis tentang jarak antara penghargaan dan kenyataan, lalu mencoba mempersempitnya.

Ada tiga hal yang saya harap dapat dihasilkan. Secara teoretis, penelitian ini memperkaya kajian efektivitas pelayanan publik pada institusi kepolisian, khususnya model mal pelayanan yang diselenggarakan sendiri oleh Polri — ruang yang selama ini masih sepi peneliti. Secara praktis, saya ingin menawarkan rekomendasi yang konkret: perlunya standar baku sarana-prasarana MMPP di lingkungan Polri, penguatan perjanjian kerja sama antarinstansi, serta institusionalisasi SOP dan dukungan anggaran. Dan secara personal, saya ingin membuktikan bahwa mengkritisi sesuatu yang kita cintai adalah bentuk dukungan, bukan serangan.

Sebab inovasi yang paling berharga bukanlah yang paling ramai diberitakan saat diluncurkan, melainkan yang tetap melayani dengan konsisten ketika sorotan telah padam — bahkan ketika pimpinannya telah berganti.

Bilik yang jarang dibuka itu, bagi saya, bukan aib. Ia adalah pintu masuk. Dan tugas saya sebagai peneliti adalah membukanya pelan-pelan, lalu memastikan ia tetap terbuka untuk masyarakat yang datang esok hari.